Los cuadros de mando de Excel pueden ser muy útiles cuando se necesita evaluar el rendimiento de algunas métricas clave durante un período de tiempo.
Este panel de rendimiento del centro de llamadas permite al usuario analizar el rendimiento semanalmente y hacer un seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas.
Glosario
Tablero de rendimiento del centro de llamadas
Aquí hay un ejemplo de cómo se ve el tablero de mandos:
Haga clic aquí para descargar el Tablero de Rendimiento del Centro de Llamadas
Aquí están las métricas que puedes rastrear usando este tablero:
- Datos a nivel de centro de llamadas: Esto incluye el total de llamadas, la velocidad media de respuesta, la tasa de abandono, el promedio de llamadas por minuto, la puntuación de satisfacción general (gráfico), los límites de SLA.
- Datos a nivel de agente : Esto incluye el total de llamadas, las llamadas contestadas, la velocidad media de respuesta, la resolución de la llamada (%), y la tendencia de la resolución de la llamada.
- Datos a nivel de departamento : Tasa de abandono de llamadas por departamentos.
Ten en cuenta que la semana 1 comienza el 4 de enero de 2016 en este tablero, ya que es cuando se obtienen los datos completos de una semana (y es una comparación adecuada con otras semanas).
Así es como funciona este tablero:
- Puedes analizar los datos semanales usando la barra de desplazamiento para cambiar las semanas. Cuando cambias la semana, todo el tablero se actualiza con los datos de esa semana.
- También tiene la capacidad de ordenar los datos de las métricas por agentes (seleccionando el botón de radio). Al seleccionar un botón de opción, todos los datos de los agentes se clasifican en orden descendente para esa métrica seleccionada. El gráfico de barras también actualiza y ordena los nombres en función de la selección.
Nota: Este tablero utiliza muchas fórmulas y como resultado, cuando cambias el valor de la barra de desplazamiento, puedes verlo correr hasta el final. Esto ocurre especialmente si estás usando una máquina lenta. Esto se debe a un montón de cálculos que ocurren en el backend. Una solución es hacer clic en la punta de la barra de desplazamiento y luego quitar el cursor de ella.
Cuando descargas este tablero, tienes acceso a todo (nada está bloqueado) y puedes aprender algunas cosas geniales que hacen a este tablero, como por ejemplo:
- Usando la barra de desplazamiento para cambiar las semanas.
- Usando los botones de radio para clasificar los datos.
- Usando la función SUMPRODUCTO para realizar cálculos basados en la selección del usuario.
- Gráfico del velocímetro para mostrar la puntuación de satisfacción general de la semana seleccionada.
- Líneas de chispa para mostrar la tendencia de resolución de llamadas de cada agente.
- Gráfico de barras para mostrar la puntuación de satisfacción de los agentes. Noten que una pequeña sonrisa aparece cuando el puntaje del agente es mayor a 3.5
Este tablero es parte de mi curso de Excel Dashboard, pero decidí regalárselo a todo el mundo de forma gratuita.
Si estás interesado en aprender a crear este tablero (y muchos otros tableros tan impresionantes), puedes unirte al curso de Excel Dashboard .
Háganme saber sus pensamientos y opiniones en la sección de comentarios.
Otros tutoriales de Excel Dashboard:
- Una serie de tableros de KPI de 3 partes: Parte 1 | Parte 2 | Parte 3
- Temporada 2014-15 de la Premier League Visualizado en un tablero de Excel
- Juego de Tronos Dashboard en Excel.
Puede que también te gusten los siguientes tutoriales de Excel:
- La guía completa para crear un tablero de Excel.
- Cómo insertar y utilizar una casilla de verificación en Excel.
- Cómo añadir una lista desplegable en Excel.
- Usando gráficos de viñetas en los tableros de Excel.
- Cómo crear mapas de calor en Excel.
- Cómo crear gráficos de gofre para los tableros.
- 24 11.168v17.696h-5.888v-17.696h5.888zM6.624 5.696q0 1.312-0.928 2.176t-2.4 0.864h-0.032q-1.472 0-2.368-0.864t-0.896-2.176 0.928-2.176 2.4-0.864 2.368 0.864 0.928 2. 176zM27.424 18,72v10.144h-5,856v-9,472q0-1,888-0,736-2,944t-2,272-1,056q-1,12 0-1,856 0,608t-1,152 1,536q-0,192 0,544-0,192 1,44v9,888h-5,888q0,032-7,136 0,032-11,552t0-5,28